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Un detalle de los objetivos y actividades de las fases

1	Recibir	Objetivo de la fase: Establecer una relación con el usuario final. Tomar la información básica del usuario final. Seguir un guión (script) en caso de existir, y si fuera necesario.

2	Preclasificar	Este es un proceso de filtrado y entendimiento de la situación, para determinar cómo el equipo de atención al cliente deberá gestionar la incidencia.


3	Autentificar al usuario	Objetivo de la fase: Determinar si el equipo de atención al cliente está autorizado a gestionar la incidencia. Generalmente incluye verificar que el producto que pueda requerir de soporte sea un estándar de la organización o que el servicio requerido está detallado en el SLA


4	Registrar	Comienza a documentarse la incidencia y los problemas relacionados.


5	Clasificar por su naturaleza	Se clasifica y describe la incidencia. Clasificaciones: Pregunta Incidencia Problema Queja Orden de trabajo


6	Priorizar	Se asigna un código de prioridad basado en: Cómo de grave es el problema Cuantos usuarios se ven afectados Qué consecuencias tendría no atender el problema inmediatamente


7	Asignar	Cuando el primer Nivel del centro de atención no puede responder (solucionar) la incidencia, se lo asigna a otro miembro del equipo que puede hacerlo de forma mas rápida y efectiva.


8	Hacer seguimiento	Actualizar la información de la incidencia. La meta de la fase es proveer un registro de: La historia de cómo la incidencia fue gestionada. Información para la medición de calidad en el manejo del incidente. Evaluación del rendimiento del empleado de soporte. La identificación de nuevas necesidades de formación del equipo de soporte.


9	Escalar	La escalación es un proceso normal en el que una incidencia es transferida a una persona de nivel de soporte mas alto, que tiene: Mayor conocimiento o experiencia. Recursos para gestionar cuestiones más difíciles. La escalación también puede ser automático si el problema no es resuelto dentro de un período de tiempo estipulado


10	Resolver	La resolución se alcanza cuando los problemas del usuario, cliente, etc. han sido resueltos o la información requerida ha sido suministrada.


11	Cerrar	Esta fase puede incluir : La revisión de la solución. Un acuerdo mutuo con el usuario (verificación) de que la solución ha sido alcanzada. Una invitación al usuario a que llame nuevamente si no quedó satisfecho. El ingreso a la base de datos de incidencias de la información final.


12	Archivar	Consiste en alimentar la Base de Conocimiento con la solución del caso para ser utilizada en la solución de futuros problemas.

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