Con esta información podremos realizar las siguientes mediciones:

• MEDICION 1: Eficiencia del técnico de soporte con relación al tiempo invertido para resolver el ticket asignado.

• MEDICION 2: Eficiencia del técnico de soporte en relación con el cumplimiento de los SLA´s (Service Level Agreement o Acuerdos sobre Nivel de Servicio).

• MEDICION 3: Eficiencia de cada persona con relación a su productividad (horas efectivas de trabajo)

La eficiencia de cada técnico de soporte, respecto al tiempo total que invirtió para dar solución a un tipo de servicio determinado, se calcula analizando los tiempos de cada ticket y aplicando la siguiente formula:

Eficiencia = 100 - ((T-x / Z-x) * 100)

Donde:

• x = Media de resolución para cada tipo de servicio (expresado en minutos).
• Z = x + 3 veces la desviación estándar del tiempo de resolución de cada ticket. .
• T = tiempo de duración para la resolución de un ticket en particular.

Nota: Este mismo análisis se realiza para cada tipo de servicio, para cada técnico de soporte y durante el período de tiempo en el que se aplique la medición. Los tickets se agrupan por Tipo de Servicio para realizar el análisis.

Ante todo se deben definir SLA’s para cada tipo de servicio. Por ejemplo:

La eficiencia de un técnico estará dada de acuerdo al porcentaje de tickets que haya cerrado dentro de los límites de tiempo establecidos. Por ejemplo:

La tercera y última medición está basada en la cantidad de horas efectivas de trabajo de cada técnico. Para esta medición se deben excluir los días festivos, a fin de que el tiempo de cada jornada de trabajo se calcule de forma precisa.