Defina niveles de servicios basados en las expectativas de los usuarios y en los acuerdos de niveles de servicios, hágalos cumplir teniendo en cuenta que:

• “Salten” alarmas cuando un requerimiento no es completado dentro del período especificado.
• Establezca procedimientos de control que le informen (en tiempo real) sobre el volumen de correos y los tiempos de resolución registrados.
• Implemente un sistema de reporting que le informen sobre el estado de los niveles de servicio.

• Cree formularios (en una intranet o bien en sobre internet) que los usuarios puedan usar para enviar sus requerimientos. Estos formularios hacen más sencillo conseguir la información que el Analista del Centro de Soporte necesita para resolver, clasificar, escalar y resolver el problema apropiadamente.
• Configure flujos automáticos para encaminar el correo/requerimiento basados en las habilidades y disponibilidades de los Analistas y en la naturaleza del requerimiento.

• Brinde a los Analistas un sencillo y completo acceso a la información del usuario afectado, incluyendo el historial de problemas reportados por el mismo.

• Una completa y actualizada Base de Conocimiento, es la respuesta a los más comunes problemas de los usuarios.
• Diseñe una Base de Conocimiento que sea fácil de utilizar y de mantener.
• Comience despacio. Analice los requerimientos de los usuarios para identificar los simples y frecuentemente enviados. Cree respuestas (bien claras y completas) para esos requerimientos y consultas.

• Publique parte (o la totalidad) de la Base de Conocimiento para que puedan ser accedidas por los usuarios
• Aliente a los usuarios (requerirá de marketing) a que busquen en la Base de Conocimiento antes de enviar el requerimiento
• Escale los requerimientos que el usuario no pudo resolver durante la sesión de “Auto-Servicio” con la completa trascripción de las actividades realizadas por el mismo

• Utilice las capacidades de su sistema de correo electrónico para detectar tendencias de consultas similares sobre un tema específico, comuníquese pro activamente con esos usuarios y facilíteles información para asegurarles su productividad
• Utilice las capacidades de su sistema de correo electrónico para comunicar novedades sobre las aplicaciones o servicios, en particular a aquellos que han optado por recibir información sobre actualizaciones o novedades.

• En un entorno de soporte de múltiples canales de servicio (correo, teléfono, chat, Auto-Servicio, etc.) cree y posibilite una visión integral de los usuarios en una Base de Datos de usuarios centralizada y consolidada.

• Utilice las capacidades de su sistema de correo electrónico para identificar y categorizar los comentarios efectuados por los usuarios sobre el servicio.
• Prepare informes sobre estos comentarios (categorizados y ordenados) para posteriormente poder analizar y ajustar el servicio a las necesidades manifestadas en los comentarios.

• Si está evaluando un sistema de atención al cliente, helpdesk, gestión del servicio, etc. , comience con aquellos que hayan sido probados en un entorno de servicio similar al suyo. Por lo menos, que tengan las siguientes facilidades:
• Que sea 100% basado en la web, para una sencilla implementación independientemente de la locación del usuario.
• Que tenga “inteligencia” propia, para la automatización de la categorización de las solicitudes, para la generación de respuestas automáticas e incluso sugerencias automáticas
• Que tenga flujos de trabajo que faciliten el control de calidad.
• Que facilite un completo acceso a la historia de interacciones del usuario con el Centro de Atención, con, además, una total integración con las herramientas típicas (ACD, IVR, etc.)
• Que tenga una explotable Base de Conocimiento, que facilite el Auto-Aprendizaje por parte de los usuarios. Que sea fácil de crear, usar y mantener.
• Que tenga una arquitectura escalable .
• Que tenga la capacidad de manejar contenidos en varios idiomas.